I. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT
1. Đối tượng khảo sát
– Địa điểm: Khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa Hùng Vương.
– Đối tượng và tiêu chuẩn lựa chọn khảo sát: Người bệnh, người nhà người bệnh sau khi kết thúc quá trình khám bệnh và đồng ý tham gia khảo sát.
– Thời gian khảo sát: Từ 22/02/2020 đến 18/03/2020
2. Phương pháp
– Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang
– Cỡ mẫu: 65
– Công cụ khảo sát: theo mẫu phiếu của BYT: “Mẫu phiếu 02: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú ban hành kèm theo Quyết định 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế”.
– Nội dung đánh giá và triển khai khảo sát:
Nội dung đánh giá: mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về việc sử dụng các dịch vụ y tế tại Bệnh viện theo 5 nhóm tiêu chí:
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
– Tính điểm khảo sát:
- Tổng điểm TB người dùng chọn từ A – E
= (Tổng điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát của các phần A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi)
- Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong toàn nhóm A – E
= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi)
- Điểm TB theo từng phần A, B, C, D, E
= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát trong từng phần tương ứng A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi của phần tương ứng)
- Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội trú, câu F trong khảo sát người bệnh ngoại trú. Không áp dụng cho khảo sát nhân viên y tế.
= (Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả lời)
- Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại
= (Tổng số câu trả lời mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)
- Mức độ không hài lòng
= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 1 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 2 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 3) / (Tổng số câu hỏi)
– Kỹ thuật hỏi và đánh giá: phát phiếu khảo sát và hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh điền các thông tin đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Khảo sát được thực hiện bởi nhân viên Phòng Công tác xã hội, nhân viên Khoa Khám bệnh. Nhập liệu và xử lý dữ liệu được thực hiện bởi nhân viên Phòng QLCL-KHTH.
II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
1. Kết quả phỏng vấn người bệnh, người nhà người bệnh (NB, NNNB)
1.1. Đánh giá mức điểm trung bình theo nhóm tiêu chí
Biểu đồ 1. Phân loại mức điểm trung bình theo từng nhóm tiêu chí
Nhận xét: Nhóm tiêu chí đạt mức điểm cao nhất là nhóm D – Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đạt 4.5 điểm
1.2. Mức độ không hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh theo nhóm tiêu chí
a. Mức độ không hài lòng của NB, NNNB theo các nhóm tiêu chí
Biểu đồ 2. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo nhóm tiêu chí
Nhận xét: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về Bệnh viện (theo 5 nhóm tiêu chí và được tính từ mức 3 trở xuống) là 1.3%: nhóm tiêu chí A. Khả năng tiếp cận có tỷ lệ không hài lòng cao nhất 1.7%; Nhóm tiêu chí D. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT có tỷ lệ không hài lòng thấp nhất 0.6%.
b. Phân tích mức độ không hài lòng theo từng nhóm tiêu chí
* Nhóm A: Khả năng tiếp cận
Biểu đồ 3. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo tiêu chí nhóm A
Nhận xét: Tiêu chí A1. Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm có tỷ lệ không hài lòng cao nhất 9.4%
* Nhóm B: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Biểu đồ 4: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo nhóm tiêu chí B
Nhận xét: Tiêu chí B9, B10. Thời gian chờ kết quả CLS và Thời gian chờ làm CLS có tỷ lệ không hài long cao nhất 12.5%.
* Nhóm C: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Biểu đồ 5: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo tiêu chí nhóm C
Nhận xét: Tiêu chí C4. Phòng chờ có tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống có tỷ lệ không hài lòng cao nhất 10.9%. Tiếp theo sau đó là tiêu chí C3, C5 và C6 tỷ lệ là 7.8%.
* Nhóm D: Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Biểu đồ 6: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo tiêu chí nhóm D
Nhận xét: Tiêu chí nhóm D3 và D4 có tỷ lệ không hài lòng là 4.7% cao nhất trong nhóm D.
* Nhóm E: Kết quả cung cấp dịch vụ
Biểu đồ 7: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo nhóm tiêu chí E
Nhận xét: Tiêu chí E1 và E2 – Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng và Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc có tỷ lệ không hài lòng cao nhất 9.4%.
2. Mức độ cam kết của NB, NNNB “quay trở lại Bệnh viện khám và điều trị”
s
Biểu đồ 8: Mức độ cam kết quay lại khám, điều trị của NB, NNNB
Nhận xét: Có 24.6% số người được hỏi cho biết Có thể sẽ quay trở lại khi có nhu cầu. Có 73.8% số người được hỏi cho biết Chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
III. KẾT LUẬN
1. Kết quả khảo sát
– Tỷ lệ hài lòng chung của NN, NNNB ngoại trú tại Bệnh viện là 93.1%
– 73.8% số người được khảo sát cho biết chắc chắn sẽ quay trở lại sử dụng dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện khi có nhu cầu.
– Các góp ý NB, NNNB tập trung chủ yếu vào các nhóm vấn đề:
- Giảm thời gian chờ và nhận kết quả CLS
- Giảm thời gian khám bệnh
- Bảo đảm cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
2. Đề xuất, khuyến nghị
– Ý kiến NB, NNNB là một kênh thông tin quan trọng giúp bệnh viện làm căn cứ để đánh giá các hoạt động liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện.
– Các khoa/ phòng và các cá nhân có liên quan xây dựng kế hoạch, giải pháp cụ thể nhằm khắc phục, cải thiện hoặc giải quyết triệt để những hạn chế được phản ánh từ NB, NNNB.
– Phòng QLCL-KHTH tiếp tục phân tích, hỗ trợ và giám sát các khoa/ phòng thực hiện cải tiến chất lượng./.
