Các trường phái quản lý chất lượng
Về nguyên tắc, quản lý chất lượng được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản:
Trường phái thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ thuật phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ…quyết định cho nên để quản lý chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất.
Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP v.v. Lợi thế của tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Vì vậy chỉ riêng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 đã có trên 800.000 doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận.Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng và bằng mọi cách buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa nhằm đạt tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định. Trường phái này có sự ảnh hưởng và chi phối của học thuyết Taylor về chuyên môn hóa sản xuất. Học thuyết Taylor đã tạo ra một cuộc cách mạng về năng suất ở Mỹ từ những thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 20. Nhưng 50 năm sau người ta mới nhận thấy học thuyết này có một nhược điểm rất lớn là nó đã giết chết tính sáng tạo của hàng triệu người lao động chỉ vì người ta phải chú tâm tuân thủ các tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày.
Trường phái thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản
Trường phái quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản được khởi xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên cơ sở học thuyết của Tiến sỹ Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ.
Điểm cốt lõi của quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người.
Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt ra trong các tiêu chuẩn thì trường phái thứ hai của Nhật Bản chỉ coi các yêu cầu này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của máy móc hay quá trình công nghệ.
Quản lý chất lượng toàn diện TQM
Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm mạnh của nó.
Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật Bản): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn.
Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất.
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Theo GS. TS Noriaki Kano (Nhật Bản) – một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về TQM): TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình.
Từ các định nghĩa này, chúng ta thấy con người chính là trung tâm, là động lực phát triển được tạo bởi TQM, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức.
Các doanh nghiệp, tổ chức tại cần tiến tới áp dụng TQM
Sự phát triển theo đường xoắn ốc: Như chúng ta đều biết, hoạt động chất lượng đi từ kiểm tra sản phẩm đến kiểm soát rồi đảm bảo và quản lý chất lượng mà đỉnh cao hiện nay là hệ thống ISO 9000. Có nghĩa là sự phát triển của chất lượng cũng tuân theo quy luật phát triển theo đường xoắn ốc, tức là cũng đi lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hẹp đến rộng, từ thô sơ đến hoàn thiện và từ cục bộ đến hệ thống. Hiện nay các doanh nghiệp, tổ chức đang có xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Giấy chứng nhận ISO 9000 hiện nay có tác dụng rất lớn vừa làm cho doanh nghiệp, tổ chức tự tin hơn và khách hàng đối tác cũng dễ tin tưởng. ISO 9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai sớm có nó.
Câu hỏi điều gì sẽ xảy ra khi hầu hết các doanh nghiệp đều được chứng nhận ISO 9000? Đuợc đặt ra và không cần một câu trả lời ngay lúc này, bởi vì chúng ta mới bắt đầu áp dụng và chứng nhận. Việc này sẽ còn phát triển và kéo dài. Nhưng không phải vì thế mà chúng ta không nghĩ đến một thực tế có thể diễn ra trong những năm tới: các doanh nghiệp, tổ chức cùng nghành nghề cùng được chứng nhận ISO 9000. Giả dụ hiện nya chúng ta có 20 bệnh viện hàng đầu. Rõ ràng, một số bệnh viện trong đó sẽ có lợi thế thu hút người bệnh. Nhưng nếu sau 5 năm hầu hết 20 bệnh viện đều có ISO 9000 thì sẽ không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai có nó như hiện nay nữa.
Quyết định cuối cùng vẫn là chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ: Cả ISO 9000, HACCP, GMP hay xa hơn nữa là TQM chẳng qua cũng chỉ là những phương tiện chứ không phải là mục đích của các doanh nghiệp. Việc áp dụng các hệ thống đó là để nâng cao chất lượng quản lý, mà chất lượng của quản lý phải được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Cho nên bất cứ hệ thống chất lượng nào cũng phải giúp cho doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng là chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên không phải hệ thống chất lượng nào cũng có công dụng như nhau. Đơn cử như HACCP hay GMP chỉ áp dụng để bảo đảm chất lượng và an toàn cho thực phẩm và dược phẩm; ISO 9000 là để kiểm soát quá trình sản xuất và bảo đảm niềm tin ban đầu cho khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định như đã thỏa thuận. Còn TQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được một nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không ngừng thỏa mãn khách hàng.Vì vậy, để tự tin ở thế kỷ 21, các doanh nghiệp, tổ chức không thể không áp dụng TQM, cho dù họ có hay không có chứng chỉ ISO 9000.
Việc doanh nghiệp, tổ chức tự công bố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là một bước quan trọng đề họ ý thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình. Muốn được tự công bố cũng phải có một cơ sở nào đó đảm bảo, ví dụ như phải có ISO 9000, HACCP, GMP, Giải thưởng chất lượng hay áp dụng TQM, chứ không phải muốn công bố gì cũng được.
Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp, tổ chức đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp, tổ chức có thể áp dụng các mudule thích hợp của TQM tùy thuộc vào trình độ văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp, tổ chức thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM.
TQM với mục tiêu quan trọng nhất coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố găng đạt một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM. Phải làm sao cho sản phẩm làm ra được thực hiện với chất lượng tốt đồng thời giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động, cung cấp đúng thời gian và đúng lúc.
