Theo đó, Bộ Y tế đề nghị Thủ trưởng các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước và tư nhân (gọi chung là bệnh viện) khẩn trương củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của “đường dây nóng” gồm: số điện thoại đường dây nóng bệnh viện; số điện thoại giám đốc bệnh viện; số điện thoại đường dây nóng của sở y tế. Công khai các số điện thoại đường dây nóng tại nơi người bệnh và người nhà người bệnh dễ thấy như: nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận lâm sàng, phòng mổ, các phòng chức năng (kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán) và trên các phương tiện thông tin khác.
Nội dung tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng bao gồm những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp như: tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực đối với người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh; khen ngợi cá nhân, tập thể trong bệnh viện.
Thủ trưởng các bệnh viện qui định cụ thể và phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận đươc thông tin có trách nhiệm xử lý ngay hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý.
Thủ trưởng các bệnh viện xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ như: nhắc nhở, phê bình trước toàn bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo qui định của pháp luật. Đồng thời thực hiện các giải pháp nhằm duy trì tăng cường hoạt động tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người bệnh như: khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh; lắp đặt camera giám sát, đặt hòm thư góp ý; tăng cường bộ phận thông tin chăm sóc khách hàng. Định kỳ họp kiểm điểm việc thực hiện đường dây nóng ít nhất 1 lần/tuần; tăng cường kiểm tra, giám sát; khen thưởng những cá nhân, tập thể thực hiện tốt; báo cáo cơ quan chủ quản 6 tháng/lần.
Chỉ thị nhấn mạnh: Giám đốc sở y tế các tỉnh, thành phố; thủ trưởng cơ quan quản lý y tế ngành; thủ trưởng các Vụ, Cục thuộc Bộ Y tế cần khẩn trương thực hiện các công việc như: chỉ đạo, tổ chức thực hiện Chỉ thị của Bộ Y tế về đường dây nóng tới các bệnh viện; phân tích và phản hồi các nội dung phản ánh về các sở y tế, các bệnh viện có liên quan để giải quyết… Ngoài ra, Chỉ thị còn nêu rõ nhiệm vụ của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Thanh tra Bộ Y tế, Vụ tổ chức cán bộ, Vụ Truyền thông thi đua khen thưởng…
Chỉ thị này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.
