Phong cách là sự thể hiện ra bên ngoài tính cách bên trong của con người. Những thành phần cơ bản về phong cách nghề nghiệp của cán bộ y tế mà người bệnh đang kì vọng đổi mới hiện nay được thể hiện qua: ngôn từ, giọng nói, sự biểu cảm. Trang phục y tế phù hợp hỗ trợ cho công việc, tạo niềm tin nơi người bệnh và hình ảnh của cán bộ y tế. Trang phục thể hiện đúng tính chất nghề nghiệp, vị trí công việc cũng là thể hiện phong cách chuyên nghiệp của cán bộ y tế.
Thái độ của cán bộ y tế chi phối hành vi của cán bộ y tế với người bệnh và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng cũng như sức khỏe người bệnh. S. Aleksievisst cho rằng: một nửa của sức khỏe là do tâm lý. Các nhà tâm lý học nhận định thái độ chiếm tới 70% năng lực con người. (Năng lực con người = thái độ + kiến thức + kỹ năng + sức khỏe). Thái độ gồm ba thành phần cơ bản: thành phần nhận thức , thành phần ảnh hưởng và thành phần hành vi. Từ điển xã hội học do Nguyễn Khắc Viện chủ biên nhấn mạnh ba thành phần của thái độ là nhận thức, cảm xúc và hành vi chủ ý. Nhận thức của mỗi cán bộ y tế về người bệnh khác nhau và kết quả là hành vi ứng sử với người bệnh khác nhau. Thái độ luôn có hai mặt đối lập tốt và xấu, tích cực và tiêu cực, tôn trọng và kì thị, nhiệt tình và thờ ơ.. Ví dụ: khi gặp một người ăn xin có người thương cho tiền, có người không cho. Khi thay băng cho một người bệnh bị bỏng, nhiều cán bộ y tế đồng cảm với nỗi đau đớn của người bệnh, cá biệt có cán bộ y tế chưa có sự đồng cảm cần thiết. Ví dụ trên cho thấy thái độ của cán bộ y tế ảnh hưởng tới hành vi chuyên môn và phương thức ứng xử với người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh: là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Người bệnh là khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên những khách hàng trung thành. Ngoài ra sự hài lòng còn làm cho người bệnh từ bỏ ý định khiếu kiện nếu không may có sự cố y khoa xảy ra ngoài ý muốn. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản có giá trị (giá trị phi vật thể) của cơ sở cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng luôn quan tâm lấy ý kiến góp ý của người bệnh để đưa ra các chiến lược hoạt động và kinh doanh.
Tại sao cần phải đổi mới phong cách và thái độ phục vụ.
Sứ mệnh ngành y là chữa bệnh, cứu người và chăm sóc người ốm . Nghề y là một nghề đặc biệt nơi người bệnh phó thác tính mạng, nên cán bộ y tế phải có thái độ đúng để tạo niềm tin cho người bệnh và người nhà. Bệnh tật và đau đớn làm người bệnh thay đổi tâm lý, nhạy cảm, dễ bị tổn thương và trở thành khách hàng khó tính nên có thể dẫn đến nhưng hành vi mất kiểm soát. Tuy nhiên, người bệnh cũng dễ bị thyết phục và cảm động bởi những hành động giúp đỡ nhỏ nhất, những câu nói, cử chỉ chia sẻ, đồng cảm của cán bộ y tế.
Nghề y đòi hỏi cán bộ y tế nghĩa vụ kép là y đức và y nghiệp. Các trường y phải coi trọng việc đào tạo nghề và đào tạo người. Về đào tạo nghề phải đảm bảo cho người học có đủ năng lực hành nghề và về phương diện giáo dục con người cần quan tâm tới giáo dục nền tảng đạo đức và văn hóa phục vụ, cán bộ y tế trước hết phải đặt tính mạng con người lên trên tất cả các lợi ích, biết đồng cảm với cái đau của người bệnh và trung thực trong các hoạt động chuyên môn.
Kỹ trị không đủ để làm tất cả người bệnh hài lòng. Những năm đầu của thế kỉ XXI, ngành y tế là một trong những lĩnh vực hàng đầu áp dụng thành công các thành tựu khoa học trong nước và thế giới vào việc chẩn đoán và điều trị cho người bệnh. Tuy nhiên, chúng ta chứng kiến nhiều sự kiện y khoa hy hữu mà chưa hề có trong các thời kỉ trước đó như: gia đình người bệnh đưa quan tài diễu phố, hành hung gây thiệt hại tính mạng cán bộ y tế, đập phá cổng và nhà riêng của giám đốc bệnh viện, bác sĩ phi tang bệnh nhân… Do vậy, hoạt động của bệnh viện không chỉ tập trung vào phát triển kỹ thuật mà còn phải coi trọng các yếu tố tác dộng tới sự hài lòng của người bệnh , đặc biệt là phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
Những bức xúc của người bệnh có nguồn gốc từ văn hóa phục vụ và thái độ không phù hợp của cán bộ y tế. Điều này một phần do công tác đào tạo chưa chú trọng tới đào tạo nền tảng văn hóa cho cán bộ y tế., một phần do cơ chế hoạt động bệnh viện trước đây còn rơi rớt lại và một phần do nhận thức chưa đầy đủ về vai trò và quyền của người bệnh.
Cơ chế hoạt động bệnh viện đã có thay đổi căn bản theo hướng dịch vụ. Một số bệnh viện đã được cổ phần hóa, bệnh viện tư nhân được thành lập ngày càng nhiều, giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang chuyển dịch theo hướng tính đúng, tính đủ, người bệnh được luật pháp trao quyền trong việc lựa chọn cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Những đổi mới nêu trên làm gia tăng nghĩa vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, của cán bộ y tế trong việc đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ.
….(Còn tiếp)….
