Vì sao các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện thường rất cao?

Thứ sáu - 28/02/2020 20:01
Vừa qua, có dịp đọc nhiều các báo cáo kết quả khảo sát. Nhìn chung, các kết đều rất cao. Hầu hết là trên 4 (theo thang đo Likert 5), dưới 4 là cá biệt. Các kết quả này đáng tin cậy, khảo sát thật, không có chuyện bùa số hay làm áp lực lên người được khảo sát. Vậy điều gì đang diễn ra?
Vì sao các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện thường rất cao?
Các bệnh viện được sự hài lòng của người dân như thế thì ngành y tuyệt quá rồi còn gì phải bàn, phải làm nữa.
 

Các kết quả khảo sát giúp gì được cho ta trong câu chuyện cải tiến.
 

1. Khảo sát sự hài lòng là khảo sát nhận thức và thái độ của con người về một cái gì đó.
Nó được thực hiện, và được khách hàng trả lời trong một trạng thái "tâm bình khí hòa", lúc có được những suy nghĩ thấu đáo. Và do đó ta có được những đánh giá đúng đắn nhất về bệnh viện.
Nếu ta nhìn vào các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh có lẻ ta thấy chẳng có gì phải cải tiến.
 
2. NHƯNG nhận thức, thái độ và hành vi KHÔNG CÓ SỰ TƯƠNG QUAN.
Hành vi của con người trong môi trường y tế bị dẫn dắt nhiều bởi cám xúc nhất thời của họ.
 
Và mọi chuyện từ đây mà ra.
 
Hầu hết sự than phiền của người bệnh về bệnh viện điều do cảm xúc nhất thời. Và chuyện nhỏ dễ trở thành chuyện lớn chỉ cách nhau 1 ranh giới mong manh.
 
Nhận thức tốt, thái độ tốt chưa chắc dẫn tới hành vi trung thành (quay lại lần sau và truyền miệng, nói tốt).
 
Đây là câu chuyện đau đầu của những người làm về chất lượng. Bởi kết quả cuối cùng của chất lượng được đo bằng sự trung thành của khách hàng mới là chính xác nhất. 
 
Bạn nên nhớ, mục tiêu cuối cùng của chất lượng là SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.
 
3. Cần đưa Quản lý trải nghiệm (thuộc về cảm xúc) của người bệnh là một chủ đề chính thức trong các chương trình quản lý chất lượng tại bệnh viện. Và tập trung ưu tiên cải tiến việc này trước.
- Nhận diện những nơi, tình huống dể phát sinh cảm xúc tiêu cực.
- Tìm cách xoa dịu và phân tán cảm xúc tiêu cực
- Huấn luyện cho nhân viên y tế khả năng kiểm soát cảm xúc của mình, nhận diện cảm xúc người khác và ảnh hưởng đến cảm xúc của người khác. (nâng cao trí thông minh cảm xúc)
 
Tập trung cải tiến trải nghiệm người bệnh rất ít tốn kém chi phí, có thể nói gần như không tốn gì. Nhưng kết quả thu được là rất nhanh và tích cực. Chỉ một thời gian ngắn. Bạn có thể thấy rỏ lời khen rần rần bay tới.
 
Ban lãnh đạo bệnh viện có muốn bệnh viện mình được khen rần rần mà ít tốn chi phí không.
 
Chúc thành công.

Nguồn tin: benhvienhungvuong.vn

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây