Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý I năm 2020

Thứ ba - 05/05/2020 23:25
Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý I năm 2020

 

I. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

1. Đối tượng khảo sát

- Địa điểm: Tại 07 khoa Lâm sàng bệnh viện đa khoa Hùng Vương.

- Đối tượng và tiêu chuẩn lựa chọn khảo sát: Người bệnh, người nhà người bệnh đồng ý tham gia khảo sát.

- Thời gian khảo sát: Từ 22/02/2020 đến 18/03/2020

2. Phương pháp

- Điều tra cắt ngang với số lượng người bệnh và người nhà người bệnh

- Công cụ khảo sát: theo mẫu phiếu của BYT: Mẫu phiếu 01: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú trong phụ lục 02, ban hành kèm theo Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 về việc Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

- Nội dung đánh giá và triển khai khảo sát:

Nội dung đánh giá: mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về việc sử dụng các dịch vụ y tế tại Bệnh viện theo 5 nhóm tiêu chí:

  1. Khả năng tiếp cận
  2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
  4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
  5. Kết quả cung cấp dịch vụ

- Tính điểm khảo sát:

  • Tổng điểm TB người dùng chọn từ A - E

= (Tổng điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát của các phần A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi)

  • Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong toàn nhóm A – E

= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi)

  • Điểm TB theo từng phần A, B, C, D, E

= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát trong từng phần tương ứng A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi của phần tương ứng)

  • Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội trú, câu F trong khảo sát người bệnh ngoại trú. Không áp dụng cho khảo sát nhân viên y tế.

= (Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả lời)

  • Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại

= (Tổng số câu trả lời mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)

  • Mức độ không hài lòng

= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 1 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 2 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 3) / (Tổng số câu hỏi)

- Kỹ thuật hỏi và đánh giá: phát phiếu khảo sát và hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh điền các thông tin đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Khảo sát được thực hiện bởi nhân viên Phòng Công tác xã hội. Nhập liệu và xử lý dữ liệu được thực hiện bởi nhân viên Phòng QLCL-KHTH.

II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

1. Thông tin chung về người bệnh, người nhà người bệnh tham gia khảo sát

Bảng 1. Phân loại đối tượng tham gia khảo sát theo khoa Lâm sàng

TT

Tên Khoa

Số lượng NB, NNNB được khảo sát

1

Nội tổng hợp

46

2

Nhi

44

3

Ngoại tổng hợp

13

4

Ngoại chấn thương

35

5

Hồi sức cấp cứu

51

6

Phụ sản

99

7

Ung bướu

32

8

Không xác định

05

Tổng

325 Phiếu khảo sát

2. Kết quả khảo sát người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú

Biểu đồ 1: Phân loại mức điểm trung bình theo từng nhóm tiêu chí

 

Từ Biểu đồ 1 cho thấy nhóm tiêu chí đạt mức điểm trung bình cao nhất là nhóm  A và nhóm D (4.4 điểm) và lần lượt tiếp theo là các nhóm C, B, E (4.3 điểm).

3. Mức độ không hài lòng của NB, NNNB theo nhóm tiêu chí

3.1. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB theo các nhóm tiêu chí

Biểu đồ 2: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNB theo các nhóm tiêu chí

Biểu đồ 2 trên cho thấy tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về Bệnh viện là 4.4 % Trong đó tỷ lệ NB, NNNB không  hài lòng cao nhất chiếm 5.6 % ở nhóm tiêu chí C. Cơ sở vật chất.

3.2. Phân tích mức độ không hài lòng theo từng nhóm tiêu chí

* Nhóm A: Khả năng tiếp cận

Biểu đồ 3: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB nhóm A

Biểu đồ 3 thể hiện tỷ lệ  không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí liên quan đến khả năng tiếp cận với các dịch vụ trong Bệnh viện. Trong đó, NB, NNNB không hài lòng nhất về tiêu chí A2 (4.92% không hài lòng).

Bảng 2. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm A (từ A1 đến A5) chia theo các khoa Lâm sàng

Khoa

A1

A2

A3

A4

A5

Nhóm A

Nội tổng hợp

8.6%

6.5%

6.5%

6.5%

2.1%

6%

Nhi

13.6%

9.1%

6.8%

4.5%

6.8%

8.2%

Ngoại tổng hợp

0%

7.7%

0%

7.7%

15.4%

6.2%

Ngoại chấn thương

0%

8.5%

2.86%

0

2.86%

2.85%

Hồi sức cấp cứu

1.9%

1.9%

1.9%

1.9%

1.9%

1.9%

Phụ sản

3%

4%

1%

2%

2%

2.4%

Ung bướu

3.1%

3.1%

3.1%

0

0

1.86%

Bảng 2 mô tả tỷ lệ không hài lòng của người được khảo sát về các tiêu chí nhóm A lần lượt từ A1 đến A5, trong đó Khoa Nhi có tỷ lệ không hài lòng về nhóm A cao nhất (8.2%), tiếp theo là Khoa Ngoại TH (6.2%).

* Nhóm B: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh

Biểu đồ 4: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB nhóm B

Biểu đồ 4 mô tả tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm B, trong đó tiêu chí B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (7.1%)

Bảng 3. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm B (từ B1 đến B5) chia theo các khoa Lâm sàng

Khoa

B1

B2

B3

B4

B5

Nhóm B

Nội tổng hợp

6.5%

10.8%

6.5%

4.3%

6.5%

6.9%

Nhi

6.8%

9.1%

6.8%

6.8%

13.6%

8.6%

Ngoại tổng hợp

0%

15.3%

0%

7.7%

15.4%

7.7%

Ngoại chấn thương

2.8%

8.6%

2.8%

0

2.8%

3.4%

Hồi sức cấp cứu

3.9%

5.9%

2%

2%

3.9%

3.5%

Phụ sản

4%

3%

2%

3%

6%

3.4%

Ung bướu

0%

9.4%

3.1%

3.1%

3.1%

3.7%

Bảng 3 miêu tả tỷ lệ không hài lòng về các tiêu chí nhóm B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị giữa các khoa được khảo sát, trong đó Khoa Nhi có tỷ lệ không hài lòng về nhóm B cao nhất (8.6%)

* Nhóm C: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Biểu đồ 5: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB nhóm C

Biểu đồ 5 mô tả tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm C, trong đó các tiêu chí không hài lòng cao nhất lần lượt là:

- Tiêu chí C8: Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng (16%).

- Tiêu chí C7: Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường,…có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng (8.6%).

- Tiêu chí C2: Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn và sử dụng tốt (5.5%).

 

 

Bảng 5: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm C (từ C1 đến C9) chia theo các khoa Lâm sàng

Khoa

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

Nhóm C

Nội TH

8.7%

8.7%

10.8%

4.3%

6.5%

8.7%

15.2%

20.1%

8.7%

10.2%

Nhi

2.2%

9.1%

2.2%

11.4%

2.2%

6.8%

9.1%

18.2%

6.8%

7.6%

Ngoại TH

15.3%

7.7%

7.7%

23%

7.7%

0%

23%

23%

7.7%

12.8%

Ngoại CT

5.7%

8.6%

5.7%

2.9%

0

0

11.4%

14.3%

5.7%

6%

HSCC

2%

5.9%

7.8%

2%

2%

0

9.8%

25.5%

3.9%

6.5%

Phụ sản

2%

3%

2%

2%

2%

2%

6%

11.1%

2%

3.6%

Ung bướu

0%

3.1%

0%

0%

0%

0%

0%

12.5%

0%

1.7%

 

 * Nhóm D: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Biểu đồ 6: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB nhóm D

Biểu đồ 6 mô tả tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm D, trong đó tiêu chí D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng (4.9%).

Bảng 6: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm D (từ D1 đến D7) chia theo các khoa Lâm sàng

Khoa

D1

D2

D3

D4

D5

D6

D7

Nhóm D

Nội TH

2.2%

4.3%

4.3%

4.3%

4.3%

6.5%

4.3%

4.3%

Nhi

2.3%

2.3%

2.3%

0

0

4.5%

4.5%

2.3%

Ngoại TH

15.3%

23%

15.3%

15.3%

23%

30.7%

15.3%

19.8%

Ngoại CT

0%

2.9%

2.9%

2.9%

0

5.7%

2.9%

2.5%

HSCC

3.9%

3.9%

3.9%

0

3.9%

3.9%

0

2.9%

Phụ sản

1%

3%

0

1%

3%

4%

3%

2.1%

Ung bướu

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Bảng 6 mô tả tỷ lệ không hài lòng về các tiêu chí nhóm D. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế giữa các Khoa được khảo sát. Trong đó khoa Ngoại tổng hợp có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (19.8%).

* Nhóm E: Kế quả cung cấp dịch vụ

Biểu đồ 7: Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB nhóm E

Biểu đồ 7 mô tả tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm E. Tiêu chí E5. Mức độ hài lòng giá cả dịch vụ y tế có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (6.2%), tiếp theo là tiêu chí E3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng (5.9%).

Bảng 7. Tỷ lệ không hài lòng của NB, NNNB về các tiêu chí nhóm E (từ E1 đến E5) chia theo các khoa Lâm sàng

Khoa

E1

E2

E3

E4

E5

Nhóm E

Nội tổng hợp

6.5%

6.5%

15.2%

8.7%

10.9%

9.6%

Nhi

2.3%

2.3%

2.3%

4.6%

4.6%

3.2%

Ngoại tổng hợp

7.7%

15.4%

15.4%

15.4%

15.4%

13.9%

Ngoại chấn thương

0

0

2.9%

0

5.7%

1.7%

Hồi sức cấp cứu

0

2%

7.9%

3.9%

7.9%

4.3%

Phụ sản

2%

2%

4%

3%

5%

3.2%

Ung bướu

3.1%

3.1%

3.1%

3.1%

3.1%

3.1%

 

4. Mức độ cam kết của NB, NNNB “Quay trở lại Bệnh viện điều trị”

Biểu đồ 8: Mức độ cam kết quay trở lại điều trị

Biểu đồ 8 mô tả tỷ lệ 81.9% người được hỏi cho biết Chắc chắn sẽ quay trở lại Bệnh viện hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu về dịch vụ y tế. Có 18.1% số NB, NNNB cho biết Có thể sẽ quay trở lại khi có nhu cầu.

5. Mức độ hài lòng chung: 95.6%

6. Mức độ hài lòng so với mong đợi: 92.4%

III. KẾT LUẬN

1. Kết quả khảo sát

- Tỷ lệ hài lòng chung của NB, NNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện quý I năm 2020 là 95.6%.

- 81.9% số người được khảo sát cho biết chắc chắn sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện khi có nhu cầu.

- Các góp ý của NB, NNNB tập trung chủ yếu vào các nhóm vấn đề:

  • Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
  • Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
  • Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường,…có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
  • Nhà vệ sinh nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
  • Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ, chất lượng.
  • Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
  • Giá cả dịch vụ

 


 

 

 

 

 

Tác giả bài viết: Phòng QLCL - BVĐK Hùng Vương

Nguồn tin: benhvienhungvuong.vn

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây